“真没想到问题解决得这么快！前一天刚反映路灯白天常亮，第二天镇里就修好了，还专门打电话告知结果，这样的效率太让人安心了！”近日，天长市金集镇谕兴社区居民盛先生在接到问题反馈电话时，难掩对镇政府工作的认可与称赞。这一高效处置的民生小事，正是金集镇践行“群众身边无小事”服务理念、落实12345政务服务便民热线工作要求的生动缩影。

    快速响应：从“接诉”到“派单”，1小时内启动处置

    当日16时27分，金集镇12345政务服务便民热线平台收到谕兴社区居民盛先生来电反映：“这两天天长市金集镇谕兴社区二条街的路灯白天仍在开启，存在浪费公共资源的情况，希望相关部门核实并关闭。”一句句满是对公共资源浪费的关切。

    接到诉求后，金集镇热线工作人员深知“民生诉求无拖延”，第一时间将情况整理成规范工单，同步呈报镇政府主要负责同志签批，并作出“迅速核查、尽快解决”的指示，明确由分管领导牵头负责，立即对接具体负责人推进工作。从收到群众来电到完成领导签批、确定分管责任人，整个流程仅用58分钟，为后续问题处置赢得了宝贵时间。

    精准处置：从“核查”到“修复”，24小时内解决问题

“群众反映的问题，必须到现场看个究竟，不能凭电话里的描述下结论。”负责人接到交办任务后，没有片刻耽搁，带着路灯检修团队直奔谕兴社区二条街现场。抵达目的地后，两人沿着路段逐灯排查，很快确认盛先生反映的情况属实——该路段有1条线路路灯确实存在“白天常亮”问题。

    为找准故障根源，检修人员随身携带专业工具，对路灯控制线路、开关设备进行细致检测。经过20分钟的排查，最终确定故障原因：路灯控制开关内部元件老化，导致开关失灵，无法按照预设时间自动关闭。“问题找到了，现在就安排维修，今晚之前必须让路灯恢复正常！”负责人当场定下处置时限，并协调维修人员调取适配的开关配件，对故障路灯进行拆解、更换、调试。随着检修人员按下测试开关，原本常亮的路灯成功熄灭，经反复测试确认：路灯已能正常启停，恢复功能。从现场核查到维修竣工，全程仅用23小时，真正实现了“民有所呼，我有所应”。

    闭环反馈：从“办结”到“回访”，用真诚赢得群众认可

    “盛先生您好，我是金集镇路灯维修工作的负责人，想跟您说下，您反映的二条街路灯问题已经修好了，故障原因是控制开关失控，现在路灯能正常关闭，不会再浪费电了……”负责人亲自拨通盛先生的电话，不仅详细说明故障原因和维修结果，还代表镇政府对盛先生的监督表示感谢，“正是有您这样关心家乡建设的居民，我们才能及时发现问题、改进工作，欢迎您以后继续给我们提意见！”

    电话那头，盛先生的声音满是惊喜：“本来就是打个电话提醒一下，没想到你们这么重视，还专门回电话解释，这工作态度太到位了！”挂断电话后，盛先生特意再次拨打12345热线，向平台工作人员反馈“问题已解决”，并主动表扬金集镇“响应快、处置实、服务好”。至此，整个诉求处置形成“接诉-派单-处置-回访-反馈”的完整闭环，群众满意度达100%。

    举一反三：从“个案”到“全域”，以小见大筑牢服务根基

    “路灯的问题看似不大，但背后是群众对公共服务的期待，也是我们工作的‘试金石’。”在问题解决后，镇政府主要负责同志提出“以个案促整改、以整改促提升”的工作要求，明确在全镇范围内开展路灯设施“地毯式”排查整治行动。

    排查行动中，工作人员分成3个小组，对全镇11个村（社区）的主次干道、背街小巷路灯进行全面检查，重点排查“白天常亮、夜间不亮、亮度不足、灯杆倾斜”等问题，同步对路灯控制箱、线路接口等安全隐患点进行逐一登记。一周内，排查行动共发现并解决路灯相关问题7个，其中修复线路4处、扶正倾斜灯杆3处，问题解决率100%。

    为持续畅通群众诉求渠道，金集镇还通过村（社区）公告栏、居民微信群、政府大厅显示屏等载体，广泛宣传镇政府办公电话0550-7916001，明确“群众反映问题当天交办、3天内回复”的工作标准，真正把“被动接诉”转化为“主动服务”，把“民生小事”当成“心头大事”。

    自《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》印发以来，金集镇始终将12345热线作为联系群众、服务群众的“桥梁纽带”，以“快速响应、精准处置、闭环管理、举一反三”的工作机制，切实解决群众急难愁盼问题。此次路灯维修热线处理，不仅是金集镇提升热线服务质效的一个缩影，更彰显了基层政府以人民为中心的发展思想——用高效的行动、务实的作风、真诚的服务，让群众的“呼声”变成“笑声”，让“民生温度”温暖每一位居民。